El consumidor ya no distingue entre físico y digital y busca opciones de adquisición personalizadas en un contexto omnicanal.
Los compradores exigen a las marcas una nueva experiencia de consumo omnicanal: coherencia entre canales; compra en línea y retiro en tienda; integración de redes sociales; uso de tecnologías emergentes; y énfasis en la sostenibilidad.
El comportamiento del consumidor omnicanal abarca tanto los hábitos de compra en tiendas físicas, como en plataformas digitales, buscando opciones de adquisición personalizadas en cualquier contexto. Su principal meta en el ámbito retail es localizar al instante el producto deseado, con acceso a diversas modalidades de compra.
LLYC, consultora de marketing, destaca cinco ‘must’ en la experiencia de compra omnicanal en el sector retail:
Experiencia fluida: Los consumidores esperan una experiencia coherente y sin problemas al interactuar con una marca a través de múltiples canales, como tiendas físicas, sitios web y aplicaciones móviles; encontrando la gran mayoría de productos en diversos canales y que los mismos sean de fácil acceso. Algo a destacar es que tanto los usuarios que prefieren comprar offline como los que optan por comprar en múltiples canales (usuario omnicanal), declaran que los medios digitales y la publicidad online son la preferencia principal para ahondar en ese conocimiento de marca.
Compra en línea, retiro en tienda (BOPIS): Los consumidores aprecian la opción de comprar en línea y recoger sus productos en una tienda física, lo que combina la comodidad en línea con la gratificación instantánea. Tanto las redes sociales, las recomendaciones de amigos o familiares y los sitios web de las tiendas son los canales favoritos de los consumidores para llegar a una nueva marca o producto y luego dar el salto a consumirla.
Integración de redes sociales: Las plataformas de redes sociales se han convertido en canales de compra populares, permitiendo a los consumidores descubrir productos y realizar compras directamente dentro de las aplicaciones. A través de estos canales los consumidores buscan ofertas y contenido personalizados que se adapten a sus preferencias y comportamientos en línea y fuera de línea.
Uso de tecnologías emergentes: Realidad aumentada, inteligencia artificial y chatbots se utilizan cada vez más para mejorar la experiencia del consumidor, ofreciendo recomendaciones personalizadas y asistencia en tiempo real. Los consumidores esperan interactuar con productos de nuevas maneras y buscan la tecnología para guiar sus decisiones de compra.
Énfasis en la sostenibilidad: Los consumidores omnicanal están cada vez más preocupados por el impacto ambiental de sus compras. Buscan marcas que demuestren prácticas sostenibles y valores éticos en todos los canales. La transparencia en la cadena de suministro y las opciones eco-amigables son factores clave en la toma de decisiones y que cada vez se encuentran más en tendencia.
Estas demandas reflejan la creciente importancia de brindar una experiencia coherente y satisfactoria en todos los canales de venta para satisfacer las demandas y expectativas cambiantes de los consumidores omnicanal.
Luis Manuel Nuñez, Socio y Director General de Estrategia y Desarrollo de Negocio de Deep Digital en LLYC Américas: “El consumidor de las empresas de retail ha cambiado. El diseño y construcción de una experiencia omnicanal genera la vinculación necesaria entre clientes y marcas, que en la mayoría de los casos está aún por definir o en construcción. Las empresas deben integrar toda la información de los canales online y offline en una infraestructura de datos sobre la que diseñar una experiencia coherente a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente”.
Importante resaltar que el descubrimiento y conocimiento de nuevas marcas a nivel generacional es que todas prefieren canales digitales. La generación Z elige los canales digitales y tiene preferencia por las recomendaciones, ya sean de amigos o a través de las reseñas y opiniones de otros clientes. Los millennials prefieren las redes sociales, los buscadores y los sitios web para descubrir nuevas marcas. La generación X, también tienen preferencia por las redes sociales y los sitios web, aunque la visita a tiendas físicas también tiene su peso para esta generación.
El motivo principal para los usuarios de hacer una compra online es la conveniencia o comodidad y la variedad de productos y opciones de compra. En la compra online el usuario demanda una rápida entrega de productos y una política clara de seguridad en relación al tratamiento de datos. Mientras que los motivos principales por los que el usuario elige la tienda física son el poder ver y tocar el producto antes de la compra y llevarse ese producto al momento.
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