Conocer, escuchar, empatizar, idear e implementar son los pasos clave para que las empresas pasen del propósito a ser human centric gracias al análisis de datos
La relación entre las compañías y las personas cambia. Antes a una marca se le pedía que cumpliera con lo que prometía en cuanto a producto y servicio, a poder ser a un precio asequible. Después se le exigió transparencia, cuidado con el medioambiente. Tras el propósito llegó la estrategia de poner al cliente en el centro: entenderle para diseñar las soluciones que mejor le satisfagan. Hoy el concepto es el de human centric, algo tan sencillo como hacer sentir bien a las personas.
El informe ‘Por qué es tan importante hacer sentir bien a las personas: del propósito a las compañías human centric’, elaborado por LLYC desvela las razones por las que las marcas tienen que apostar por esta estrategia y cómo pueden desarrollar una metodología para construir un plan de posicionamiento que conecte, gracias a los datos, con cualquiera de sus stakeholders y generar así influencia positiva en él: sea un cliente, un empleado, un inversor o un proveedor.
“Hay que pensar más en las personas que en el producto. Si queremos hacer sentir bien a alguien primero hay que conocerlo y para ello debemos comprender qué le preocupa, qué hace para resolver esas sensaciones y dónde. Análisis al fin y al cabo. En la actualidad, nada mejor que el dato para lograr una mayor probabilidad de acierto. Al poner a las personas en el centro de las decisiones y las acciones, las marcas pueden construir relaciones más valiosas y duraderas con sus clientes”, afirma Isis Boet, Directora del área Digital de LLYC en Barcelona y una de las autoras del informe.
Cómo desarrollar una metodología human centered
Para hacer sentir bien a las personas es necesario aplicar la influencia digital en cinco etapas:
Conocer. El contexto es cada vez más impredecible. Por eso, todo planteamiento debe comenzar por entender en qué momento está la sociedad con la que queremos conectar, comprender el desafío del negocio y complementarlo con el conocimiento sobre las tendencias del sector, la competencia, el contexto político-social y las tendencias tecnológicas. Gracias a esta fase, se lograrán establecer los desafíos que son necesarios para conectar con las personas claves.
Escuchar. Esta fase se centra en lo que dice, hace y piensa el consumidor con el que se quiere conectar. Hoy podemos disponer de mucha información suya. Mediante las herramientas de inteligencia se pueden desarrollar modelos de análisis y medición que contienen diferentes fuentes de datos, aportando orden y valor para obtener un conocimiento más conectado con la realidad. Esta etapa nos ayuda a asociar los desafíos de la marca con las necesidades de las personas.
Empatizar. Conocer y escuchar es la base de datos con la que debemos trabajar si queremos desplegar un modelo de conversación empático. Las inteligencias generativas nos permiten explorar nuevas formas de pensar y entender a las personas, aportando un nivel adicional de profundidad a nuestra capacidad para empatizar. Nos ayudan a desafiar nuestras suposiciones, a explorar diferentes perspectivas y a generar nuevas ideas que nos permitan conectar con las personas a un nivel más profundo.
Idear. Finalizado el proceso de análisis (conocer, escuchar y empatizar), se inicia el de ideación. Aquí se deben encontrar soluciones diferentes para personas diversas. En esta etapa es importante no perder el foco: ya se cuenta con los datos necesarios para poder tomar decisiones informadas. Las necesidades de los clientes son las que deben guiar para poder definir los mensajes correctos, en el formato y momento oportuno. Es clave poder ajustar y afinar el traje a la medida de las personas.
Implementar. Es la fase final del proceso, aunque en muchas ocasiones, cuando se aborda un proyecto de comunicación digital, acaba siendo el único paso. Implementar sin conocer, sin escuchar y sobre todo sin empatizar con las personas con las que queremos conectar nos lleva a un proceso de comunicación unidireccional en el que las marcas hablan y no conversan. Por lo tanto, no existirá una orientación hacia la generación de promotores de la conversación positiva.
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