· El 5% de usuarios de Scotia en Línea son clientes mayores de 65 años.
Cuando el
distanciamiento social es la principal estrategia para combatir el covid-19,
los servicios de banca digital se convierten en herramientas muy eficaces, sin
embargo, para la población de adultos mayores, el uso de la tecnología para gestionar
sus finanzas personales puede ser un reto.
Para los adultos
mayores la problemática no se centra solo en el acceso a la tecnología, sino
también, en la familiarización y usabilidad de esta. En los últimos 10 años, el
país ha logrado reducir la brecha digital por nivel socioeconómico y por
género, sin embargo, la brecha por edad se mantiene constante.
“En el marco de la
pandemia por covid-19, la tecnología ha cobrado mayor relevancia,
principalmente para proteger a las poblaciones más vulnerables. Cada día es más
común, migrar muchas de nuestras tareas al mundo digital. Por este motivo,
resulta indispensable acompañar y ayudar a las personas adultas mayores para
que saquen mayor provecho de las herramientas digitales, como las plataformas
bancarias, de una forma segura”, señaló Andrey Guzmán, Director de
Transformación Digital y Canales de Autoservicio de Scotiabank.
Así mismo, Scotiabank ha ejecutado múltiples acciones durante la
pandemia para esta población, enfocadas en reducir el riesgo de contagio de las
personas con mayores posibilidades de enfermar gravemente por el virus. Entre
estas, se asignó un horario de atención exclusivo en sucursales para las
personas mayores de 60 años y se reforzaron las áreas de asistencia y soporte
de los canales electrónicos.
“Scotiabank cuenta con diversos canales de atención a disposición del
cliente para atender cualquier consulta acerca del funcionamiento de las
plataformas digitales. Además, contamos con múltiples videos tutoriales en
nuestro sitio web y el canal de YouTube en los cuales se detalla, paso a paso,
las diferentes transacciones y servicios que ofrecemos en Scotia en Línea y en la
App Banca Móvil”, comentó Guzmán.
En esta línea, el
especialista de Scotiabank compartió seis recomendaciones para apoyar y
acompañar a los adultos mayores cuando utilicen servicios bancarios
electrónicos y, así, evitar que esta práctica se convierta en una experiencia
frustrante o estresante para ellos:
1- Repasar las funciones básicas de las plataformas digitales: Ingrese a la web del banco o al App transaccional y revise todas las
secciones y funcionalidades que le ofrece la plataforma. Defina cuáles son las transacciones
que requieren realizar con mayor frecuencia y ponga mayor énfasis en estas.
2- Desarrolle una guía detallada. Confeccione una guía escrita con los procesos para realizar determinadas
operaciones en las plataformas. Repase periódicamente esta guía y los pasos
fundamentales para ejecutar determinadas acciones.
Para
desarrollarlas, también, puede apoyarse en los tutoriales que el banco pone a su
disposición. Por ejemplo, Scotiabank pone a disposición del usuario una sección
de tutoriales para el uso de plataformas digitales en la página web del Banco y
su canal de YouTube (Scotiabank Panamá).
3- Adaptar dispositivos móviles. La banca
móvil registra un crecimiento exponencial a nivel mundial. Actualmente, se
contabilizan más de 850 millones de cuentas de dinero móvil en 90 países y las
transacciones mediante estos dispositivos alcanzan un monto cercano a los USD$1.300
millones diarios, según datos del Banco Mundial.
Por ello,
readecuar estos dispositivos y hacer pequeños ajustes como agrandar el tamaño
de las letras y los íconos, organizar las aplicaciones y crear accesos directos
a estas, podría facilitar su uso y, con ello, empoderar a los adultos mayores
para manejar sus finanzas a través de estas plataformas.
4- Poner énfasis en la seguridad.
Lamentablemente, las personas mayores de 60 años constituyen una de las
poblaciones más vulnerables frente a los fraudes de ingeniería social. El
Informe sobre Delitos en Internet de 2019 del FBI, determinó que este grupo es
el más afectado por este tipo de estafas.
Refuerce los
consejos y medidas de seguridad para evitar ser víctima de estafadores. Es
necesario explicar a nuestros adultos que no deben acceder a enlaces
sospechosos y tampoco brindar, nunca, información personal o de sus cuentas
bancarias a desconocidos.
En caso de
sospecha de un intento de estafa, puede en contacto con el Banco para ofrecerle
la asistencia pertinente.
5- Empatía y paciencia. Entender que los
adultos mayores no están completamente familiarizados con la tecnología, es
clave para ayudarlos y capacitarlos de manera exitosa.
Es probable
que sea necesario repetir algunos pasos para realizar gestiones en línea o
incluso, volver a explicar un procedimiento desde el inicio. Por ese motivo, se
recomienda ser lo más detallado posible en el proceso.
6- Motivación. Es muy importante generar un acercamiento positivo con la
tecnología. Recuerde felicitarlos y celebrar cuando concreten gestiones
de manera correcta. De este modo, se aliviana el estrés y se
refuerza el proceso de capacitación.
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